Una empresa de teleoperadores se hunde en la bolsa por el éxito de la IA

Empresa de teleoperadores. Foto: EFE

Teleperformance, empresa francesa de centros de llamadas, experimentó una caída dramática en sus acciones a causa de la inteligencia artificial. La empresa se desplomó hasta un 29% en un solo día en la Bolsa de París.

Se trata de la caída más pronunciada desde noviembre de 2022 y sucedió luego de que Klarna, una fintech sueca especializada en aplazamiento de pagos, anunciara que su asistente virtual desarrollado con la inteligencia artificial de OpenAI había realizado el trabajo equivalente a 700 operadores a tiempo completo.

Empresa de hunde por IA

Este asistente gestionó 2,3 millones de conversaciones, dos tercios del total de llamadas de atención al cliente de Klarna, solo un mes después de su implementación. Según Klarna, la IA no solo resolvió las incidencias más rápidamente, sino que también alcanzó niveles de satisfacción del cliente comparables a la atención personal.

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Respuesta de la empresa

Teleperformance respondió a la caída de sus acciones asegurando que ya implementa la IA en procesos sencillos para sus clientes y afirmó que la actividad actual de la empresa no se ve negativamente afectada por estos desarrollos tecnológicos. Sin embargo, el anuncio de Klarna ha intensificado el debate sobre el impacto de la inteligencia artificial en el empleo y la operativa empresarial, generando incertidumbre sobre el futuro rendimiento de las acciones de Teleperformance.

Empresa de teleoperadores. Foto: EFE

La compañía francesa, que presta servicios a Klarna a través de filiales en Suecia, Finlandia y Colombia, había advertido previamente que hasta el 30% de su volumen de llamadas podría automatizarse en los próximos tres años debido a la generalización de los chatbots. Este escenario también afectó a otras empresas del sector, como Concentrix y TaskUs, que experimentaron caídas en sus cotizaciones, así como a Keywords Studios, que vio sus acciones descender hasta un 13% en Londres.